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「好きを仕事に」できる人を増やしたい!入社してすぐに仕組み化に携われるCSって?

2018/12/26 メンバー紹介

はじめまして、favyカスタマーサクセス(以下CS)の澤村です。CSチームは、2019年1月30日(水)に、チーム初となるMeetUpの開催を予定しています。
MeetUpの開催に先駆けて、本日から全3回の予定で、Meetup当日のLTに登壇するメンバーを紹介していきます。
記念すべき1人目は、成川華さん。成川さんは2018年9月にfavyに入社後、CSに配属。入社からまだ半年も経っていないにもかかわらず、チーム内の「仕組み化」にも貢献しているメンバーです。

成川 華(Hana narukawa)
千葉県出身。大好きな飲食店をサポートできる仕事がしたいと思い、2018年9月にfavyへ入社。趣味はアクセサリー作りとセルフネイル。最近の職場の癒やしグッズはアロマ。
 

favyは1人1人が活躍できる場所

ーー前職では、大手グルメサイトの運営会社に勤めていたんですよね。
(成川) そうです。3年半ぐらい勤めていて、世間一般でいう「庶務」という業務を担当していました。申込書の処理や管理、営業資料をまとめたりなどのタスクを中心に行なっていました。

ーーfavyに入社しようと思ったきっかけは?
(成川) 当時、ちょうど契約が切れるタイミングだったので、それをきっかけに転職をしようと思いました。そのときに知り合いからfavyを紹介されたんです。体験入社では、飲食店様に取材をするロールプレイングを行なったのですが、今までのお仕事では、飲食店様と直接お電話することはなかったので、そのやり取りが楽しいなって思えました。もともと飲食店が好きだったということと、誰かをサポートできる仕事がしたいと思っていたので、そんな自分の希望とマッチしているのがfavyでしたね。

ーー入社する前と入社した後のギャップはありますか。
(成川)最初CSは問い合わせ対応やスケジュール管理など、少し地味な部署なのかなと思っていました。ですが、実際には飲食店様へのヒアリングだったり、社内が少しでも楽しく仕事ができるように仕組み化を図ったりなど、一人ひとりが活躍できている部署だなと感じました。とてもフラットな環境なので、新人さんでも「こうしたほうがいいと思います!」と気軽に発言できるところが面白いです。
あと、前職では電話対応することがあまりなかったので、電話への苦手意識はちょっとありました。ですが、社内マニュアルに沿って電話対応していくうちに、今では抵抗なく電話することができています。とくに部署にこだわりはなく、「試しにCSも経験してみようかな」ぐらいの軽い気持ちだったんですが、いつの間にかCSに定着していました。

驚くほど仲良しだけど、メリハリはしっかり

ーー今の職場の雰囲気はどうですか。
(成川)皆すごく仲が良くて、正直驚いています。また、ふだんキャッキャしていても仕事の時は超真面目!とメリハリのきいている人が多いなという印象です。また、CS以外の他部署もしゃべりやすい人が多く、favyの運営店舗の一つで本社から徒歩3分の場所にある『coffee mafia西新宿店』に行くと、全然喋ったことがない人と仲良くなることも多いです。最近は『favy JAPAN』を運営するインバウンドチームのメンバーとも仲良くなれました!
ちなみに『coffee mafia西新宿店』では「favyまかない制度」というものがあるので、そこもfavyで働く魅力の1つです。最近では、採用強化を目的として、直営店での従業員とfavyに興味のある知人との食事を提供するリファラル採用制度「favyまかない訪問」も始まりました。低温調理したお肉の上に、温泉卵が乗った「ローストビーフ丼」は、ぜひ食べていただきたいです!

ーー入社してから4ヶ月たつ成川さん。成川さんが今目指していることってありますか。
(成川)社内みんな「好きを仕事に」していますが、その人たちが今以上に仕事を好きになれるような仕組み化を図れればと思います。今の状態でも十分かもしれませんが、さらに皆が仕事をしやすいような環境作りをして、より仕事と休みのメリハリをつけられるぐらいにまで改善を図りたいですね。

ーー現状、成川さんが「仕組み化」に貢献していることってなんでしょうか。
(成川)CSは主に電話で飲食店様にインタビューをしているのですが、そのインタビューを効率化しようとしている最中です。インタビューする前に「記事作成フォーム」というものを飲食店様に記入してもらっているのですが、そのフォームを送ったら何件ぐらい正確に記入してもらっているのか数値化しています。それをデータ化し、CS内に限らず飲食店様の無駄な工数を減らして、より仕事を効率化したいと思っています。

ーー仕事をしている上で意識していることってなんですか。
(成川)日頃から「まず相手の言うことを聞いてみる」ということを心がけています。前職でもそうだったんですが、社内メンバーやお客様に、たとえどんな難しいことを言われても、まずは最後まで聞いてみるよう意識しています。また、ご指摘いただいたときにすぐに対応できるよう、今のうちから情報の整理と資料作成はしておくべく動いています。

成川さんの一日のスケジュール

ーー出社された日は、どんなスケジュールでお仕事されていますか?
(成川)ざっくりですが、普段は9時過ぎごろに出社して自分の時間を過ごしつつ、メンバーが揃い始める10時までに頭を仕事モードに切り替えています。とある日のスケジュールは、こんな感じです!

09:20 出社。早めに来てゆったりと時間を過ごしつつ、社内コミュニケーションツールのWorkPlaceやメールなどを確認
10:00 その日の案件を確認し、メール対応や架電予定をチェック
12:00 favyが運営する『coffee mafia西新宿店』で、まったりランチ。コーヒーを買って帰ってくることも
13:00 シート入力や、作業時間
15:00 飲食店様とお電話し、情報ヒアリング
18:00 業務終了。帰宅後はのんびりしたり、趣味の時間に

ーーオンオフをしっかり切り替えて、プライベートも充実されているのですね!

MeetUpでお会いできるのを楽しみにしています!

ーーCSチーム初開催のMeetUp、楽しみですね!
(成川)はい!今回のMeetUPでは、私はCXという既存顧客をフォローする部署の代表として発表させていただきます。まだCXという部署ができて間もないので、今は、お客様やストアパートナー(営業)から自社サービスや請求関連の知識を聞かれたときに、CS側がいつでもお客様にご説明できるよう、社内Wiki上に整理するところから取り組んでいる段階です。
まだ立ち上がったばかりではありますが、今後、CXでのお仕事を希望してくださる方が増えていくと嬉しいですね。なのでMeetUpにはいろいろな方に参加してほしいです。

ーーいっしょに働きたいという人はどんな人ですか。
(成川)コミュニケーションが取れて何事にも前向きな人がいいです!今のCSのメンバーは明るくて前向きな人が多いから、そういう人が入ってくれたらより楽しい環境になるんじゃないかなと。拘束時間が長くないので、忙しいママさんでもじゅうぶん働ける環境だとも思います。お客様対応のプロフェッショナルはもちろん、接客や営業など様々な経験を持った人が入ってくれたら、今より強い組織になるかもしれませんね。
もちろん未経験者でもウェルカムです!CSの仕事は、どんな経験でも必ず活かせる部分があるのも魅力のひとつです。飲食店のホールスタッフ経験者であれば、飲食店様側の気持ちがより分かりますし、事務職経験者であれば、Excelなどを駆使して、ヒアリングシートをよりメンバーが使いやすいよう改良できるのではと思います。
2019年1月30日(水)のMeetupでは、いろんなバックボーンを持たれた方とお会いできるのを、楽しみにしています!

-メンバー紹介
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