favyメンバーが好きを仕事にする日々を発信するfavicon

favy公式ブログ favicon(ファビコン)

コンタクトセンターが新体制「CS」に!アップデートしたその理由と内容を大公開

2019/06/17 ブログ

こんにちは、旧コンタクトセンター(以下CC)の澤村です。私が所属するfavyのCCですが、部署の体制を変更し、CCから「カスタマーサクセス(以下CS)」へと生まれ変わりました。そのグレードアップしたCSの業務内容と魅力についてご紹介していきます。

飲食店を多方面から応援できる部署としてアップデート

旧CCだったころ、社内外からfavyのCCは「契約している飲食店様や、取引先に対しての窓口」「案件の管理、調整、接客を行う部署」と認識されており、チーム内もその認識で動いていました。しかし、favyのビジョンである“飲食店が簡単に潰れない世界を創る”ことを実現していくためには、飲食店様によりアクションをおこしていく必要があると考え、この春から新CSとして活動をスタート!部署も4チームからより強力な3チームに再編成しました。

お客様にとって「favy=なくてはならない存在」になるように

新CSチーム全体の目標は「飲食店様がより長くfavyと関わっていけるような関係性を構築すること」ですが、「サポーター」というポジションのままでは実現できません。そのため、契約している飲食店様が何に困っているのか、何を求めているかをいち早く察知し、改善に繋げていけるような能動的なチームになる必要があります。現状、チームのメンバー全員が仕組み化について常に考え、業務改善を行っています。弊社の主力商品である「favyプレミアムプラン」の記事納品スピードをどうしたらあげられるか、いかに早くユーザーに効果を実感してもらえるか、などをミーティングやWorkplaceなどのコミュニケーションツールを使って探ったり、時にはストアパートナーや編集部などといった他部署を交えて話し合うなど、社内外関係なくコミュニケーションが欠かせない部署です。

コミュニケーション能力+PDCAを回せる力が不可欠

CSとは言っても、業務内容を一括りにできず、それぞれに求められるスキルも少しずつ異なってはいます。ですが、全チームに共通して必要な能力は「コミュニケーション能力」と「仕組み化を考える力」です。CSは業務の概要は違えど、外部とコンタクトを取ることが主な業務なので、相手の方と上手にコミュニケーションを取るスキルがあると、さらに活躍ができます。また、現在進行形で体制再編途中のため、教えてもらったフローを覚えてそのまま作業できる人ではなく、「フローが本当にベストであるのかを一回疑って、よりよいやり方を一緒に考えられる力」をもつ方を募集しています。実際に、現在のCSは内容の大小にかかわらず、みんなで改善しながら進めていく力と意欲があるメンバーが在籍しています。

新サービスとともにCSチーム内も強化

チーム編成が行われてから約1ヶ月。業務内容やチーム目標が変わっても、「まずやってみる」というスタンスは変わらず、日々新しい業務に取り組み始めています。例えば、プレミアムプランご契約店舗様に対しては飲食店専用無料ホームページサービス「favyページ」の代行作成をしていますが、飲食店様にfavyページを積極的に活用してもらうよう「レスラク」というサービスを導入しました。他社媒体を一括管理できるようになったので、そのサービスを積極的に活用できるようCSが飲食店様に電話で説明し、より活用してもらえるようにしていきます。このように、飲食店様がfavyを通して認知を図り、心強いパートナーとしてお付き合いできる存在になることが今後の課題です。

「飲食店が潰れない世界」を一緒に創りたい方を募集しております!

favyでは「飲食店が潰れない世界」のビジョンに共感し、部署のアップデートに協力できる方を募集しております。まずはお話を聞きに、オフィスに遊びにきてください!

-ブログ
-

favicon関連記事

世界にゴマの魅力をPR!取材殺到の『GOMAYA KUKI』が目指す次のステージとは

こんにちは!広報の佐藤碧海です。 株式会社favyと九鬼産業株式会社が共同運営する、原宿の濃厚ごまアイス専門店『GOMAYA KUKI』は、多くのメディアからもご注目いただき、着実にファンを増やしてい …

日本食を世界に発信!挑戦し続ける「favy JAPAN」の目標とは?

こんにちは!広報の佐藤碧海です。 不定期連載「チーム紹介」ではfavyで働く各チームが、日々どんな仕事に携わっているのかをお伝えします。第6弾はインバウンドチーム! SNS上でフォロワーが伸び続けてい …

【9/18開催】経常利益率28%を達成した飲食店の収益モデルとは。飲食店の新しい儲け方公開セミナー

利益を上げたい、安定した収益モデルを導入したい飲食店様・飲食企業様向けに、セミナーのお知らせです。 favyが運営する完全会員制の焼かない焼肉屋「29ON」は、通常の飲食代に加えて会員年会費が収益源で …

【無料セミナー開催決定】飲食店向け採用のノウハウをfavyが大公開します!

favy飲食店舗スタッフ こんにちは!マーケティングdiv.の高見澤です。 以前faviconでご紹介を頂きましたが、私は現在favyが運営する飲食店のマーケティング業務に日々関わっております。 今回 …

favy社員の胃袋を満たす「favyまかない」、利用方法がグッとスマートになりました!

こんにちは!広報の加納です。 昨年8月から始まったfavyの社食制度「favyまかない」ですが、5月には月間売上1,000食を突破するなど、社内でも好評の福利厚生のひとつです。 制度が始まった当初は、 …