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コンタクトセンターが新体制「CS」に!アップデートしたその理由と内容を大公開

2019/06/17 ブログ

こんにちは、旧コンタクトセンター(以下CC)の澤村です。私が所属するfavyのCCですが、部署の体制を変更し、CCから「カスタマーサクセス(以下CS)」へと生まれ変わりました。そのグレードアップしたCSの業務内容と魅力についてご紹介していきます。

飲食店を多方面から応援できる部署としてアップデート

旧CCだったころ、社内外からfavyのCCは「契約している飲食店様や、取引先に対しての窓口」「案件の管理、調整、接客を行う部署」と認識されており、チーム内もその認識で動いていました。しかし、favyのビジョンである“飲食店が簡単に潰れない世界を創る”ことを実現していくためには、飲食店様によりアクションをおこしていく必要があると考え、この春から新CSとして活動をスタート!部署も4チームからより強力な3チームに再編成しました。

お客様にとって「favy=なくてはならない存在」になるように

新CSチーム全体の目標は「飲食店様がより長くfavyと関わっていけるような関係性を構築すること」ですが、「サポーター」というポジションのままでは実現できません。そのため、契約している飲食店様が何に困っているのか、何を求めているかをいち早く察知し、改善に繋げていけるような能動的なチームになる必要があります。現状、チームのメンバー全員が仕組み化について常に考え、業務改善を行っています。弊社の主力商品である「favyプレミアムプラン」の記事納品スピードをどうしたらあげられるか、いかに早くユーザーに効果を実感してもらえるか、などをミーティングやWorkplaceなどのコミュニケーションツールを使って探ったり、時にはストアパートナーや編集部などといった他部署を交えて話し合うなど、社内外関係なくコミュニケーションが欠かせない部署です。

コミュニケーション能力+PDCAを回せる力が不可欠

CSとは言っても、業務内容を一括りにできず、それぞれに求められるスキルも少しずつ異なってはいます。ですが、全チームに共通して必要な能力は「コミュニケーション能力」と「仕組み化を考える力」です。CSは業務の概要は違えど、外部とコンタクトを取ることが主な業務なので、相手の方と上手にコミュニケーションを取るスキルがあると、さらに活躍ができます。また、現在進行形で体制再編途中のため、教えてもらったフローを覚えてそのまま作業できる人ではなく、「フローが本当にベストであるのかを一回疑って、よりよいやり方を一緒に考えられる力」をもつ方を募集しています。実際に、現在のCSは内容の大小にかかわらず、みんなで改善しながら進めていく力と意欲があるメンバーが在籍しています。

新サービスとともにCSチーム内も強化

チーム編成が行われてから約1ヶ月。業務内容やチーム目標が変わっても、「まずやってみる」というスタンスは変わらず、日々新しい業務に取り組み始めています。例えば、プレミアムプランご契約店舗様に対しては飲食店専用無料ホームページサービス「favyページ」の代行作成をしていますが、飲食店様にfavyページを積極的に活用してもらうよう「レスラク」というサービスを導入しました。他社媒体を一括管理できるようになったので、そのサービスを積極的に活用できるようCSが飲食店様に電話で説明し、より活用してもらえるようにしていきます。このように、飲食店様がfavyを通して認知を図り、心強いパートナーとしてお付き合いできる存在になることが今後の課題です。

「飲食店が潰れない世界」を一緒に創りたい方を募集しております!

favyでは「飲食店が潰れない世界」のビジョンに共感し、部署のアップデートに協力できる方を募集しております。まずはお話を聞きに、オフィスに遊びにきてください!

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