飲食DXとは？顧客満足度向上のために飲食店が取り組むべきDX化を解説
これまで飲食店にとって「お客さまに来店していただき飲食代金をいただく」ことが当たり前でした。
しかし昨今、デリバリーやテイクアウトサービスの増加、サブスクリプションやオンラインサロンの普及により「来店」以外のキャッシュポイントをもつ飲食店が増えてきています。
「飲食DX」「DX化」という言葉も広まりつつありますが、業界全体に浸透しているとはまだ言えず、何から始めたらいいのかわからないという飲食店経営者の方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、飲食DXとはなにかを紹介するとともに、飲食店がDX化に取り組むべき理由を解説していきます。
＜目次＞
飲食のDX化とは？IT化やデジタル化とは違う？
DXとは「Digital Transformation（デジタル・トランスフォーメーション）」の略で、デジタル技術を活用して組織やビジネスモデルを変革し、人々の生活をより良いものにする動きのことです。
しかし、DX化＝IT化ではありません。
ネット予約ツールを導入する、完全キャッシュレス制度にする、といった取り組みは「IT化」「デジタル化」であり「DX化」ではないのです。
飲食DXとはその先の「顧客満足度の向上」を目的としています。
業務をDX化することで、お客様はいつ来店しても心地の良い接客を受けられる事になり、結果的に来店率の向上や、顧客単価のアップが期待できるのです。
飲食DXは必要？飲食店がDX化に取り組むべき理由
今まで飲食店にとって対面でのサービスや料理提供が当たり前で、売上のほとんどが「店内飲食」だったという飲食店も多いのではないのでしょうか。
しかし最近はデリバリーやテイクアウト、サブスクの導入など「店内飲食」以外のキャッシュポイントをもつ飲食店が多くなってきています。
一方で飲食店にとって「接客」はお店のサービスそのものであり、お店での「体験」を楽しみに来店するお客さまがいるのも事実。
「色々なサービスを試してみたいと思いつつも、事務作業が増えるのは嫌だ…」
「キャッシュポイントを増やしてしまうと、お客さま対応が大変になりそう…」
そんな悩みを解決するために重要になってくるのが、デジタルツールの導入です。
ツールを導入することで、結果的に業務効率を改善しながらお客さまの満足度を向上させることにつながります。その取り組み自体が【飲食DX】と言えるのです。
飲食DXで叶えられる顧客満足度の向上
では具体的に「飲食DXによる顧客満足度の向上」とはどのようなものでしょうか。
お店の外から注文・決済を行えるモバイルオーダーは、店舗スタッフと利用者の接触を最小限に抑えられる仕組みになっています。コロナ禍において「できるだけ接触を避けたい」というお客さまにとって満足度向上の一因となっています。
またサブスクリプション機能をはじめとする顧客管理ツールを導入することで様々なキャッシュポイント先のお客さまを一括管理することができ、業務の効率化が可能です。
今まで通販でのみ買い物をしていたお客さまが実店舗へ来店された際、通販での買い物履歴を活かした接客が可能になるということです。
さらに顧客データは会社全体に蓄積されていくので、店舗やスタッフに依存しない接客・顧客体験を提供することができます。
一度も話したことのない店員さんから「◯◯さまのお好きなお料理を用意させていただきました。」というような自分のみにカスタマイズされた接客を受けたら、「また利用したいな」と思いませんか？
マーケティングのプロが語る飲食DXにおける顧客のデータ化の必要性
―飲食店を経営されている方にとってデジタルを取り入れるのは少しハードルが高いかと思うのですが、なぜデータ化することが重要なのでしょうか。
デジタルのデータを活用することで、飲食店様が本当にやりたい接客や料理だけに集中できるようになるからです。
（中略）
―そのデジタルのデータは、実際にどのようなことへ活かせるのですか？
飲食店として一番重要なことは、お客様に向けて、どうやってより良い飲食体験を生み出すかだと思います。デジタルのデータがあればそういった飲食体験の提供も、もっとたくさんできるようになると考えているんですよね。
個人に紐づくデータが取れることによって、お客様ごとに最適な提案やコミュニケーションを取れるようになることです。例えば、いつもランチタイムにサブスクを利用している人には、ランチの新メニュー情報を配信したり、最近3ヶ月以内に来店いただけていないお客様にはスペシャルクーポンを配信したり、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションやアクションが可能になります。
これまでのデジタルのデータは、年齢や性別など属性に関するデータが主流だったと思うのですが、これからは、属性データも見つつ顧客の行動ログなどの顧客個人に紐づくデータにより顧客中心のマーケティングを行うことができるんです。
株式会社favy_「飲食サブスクを通じて最高の顧客体験価値を提供したい。食のサブスク隊長として活躍する久野慶太の想いとは」より引用
◯プロフィール
久野 慶太（Kuno Keita） – 株式会社favy サブスク事業責任者
2016年に株式会社favyへ新卒入社。
サブスク型飲食店「coffee mafia」「29ON」の事業立ち上げを行い、favyサブスクの機能開発にも関わる。サブスクのノウハウを知り尽くすスペシャリスト。
今後の飲食店の経営に欠かせない「飲食DX」
食の体験が多様化する中、飲食店で進んでいるデジタルツールの導入。
それらのツールをうまく活用しお客さまの満足度を向上する飲食DXは、今後の飲食店の運営において必要不可欠となってくるのではないでしょうか。
今後の飲食業界の動向に注目です。
favyでは飲食DXを支援するサービスを提供しています
記事を最後までお読みいただき、ありがとうございます。
飲食DXのためのプラットフォームを提供する株式会社favyでは、サブスクを活用した飲食DXのコンサルティングサービスやサブスク機能の提供・運用サポートを行っております。
飲食DXについての事例をもっと知りたい、マーケティングのプロに話を聞きたいという方は弊社までご相談ください。下記ページより受け付けております。