9施設の約70店舗でのサブスクと定期的なリニューアルで利用者の満足度は◎ 従業員プランの提供でサービスの質も向上「うまトクPASS」
favyのサービスを利用いただいている方へインタビューする「お客様インタビュー」。今回は、兵庫県内にある複数の商業施設を横断して使えるサブスクリプションサービス「うまトクPASS」を展開する、JR西日本アーバン開発㈱の鈴木様にお話を伺いました。
鈴木 涼太（スズキリョウタ）
JR西日本アーバン開発㈱ 営業推進部 主任
担当業務：食の品質管理、販促
JR西日本アーバン開発㈱が手掛ける「うまトクPASS」は、2021年に「JOYONE（ジョイワン） 飲食パスポート」としてスタート。その後「うまトクPASS」へリニューアルを行い、参加店舗を大きく増やしたほか、会員数も約3倍以上に増えています。また、従業員専用プランを提供することで、従業員のサービス理解の向上と消費者へのサービスの質の向上にも繋がっています。
＜サブスク紹介＞
商品名：うまトクPASS
内容：『グルぐるPLAN』月額500円、『グルまんPLAN』月額2,000円（各税込）の2つのプランがあり、兵庫県内の9施設、約70店舗で利用可能
その他：一般消費者向けのプランに加え、従業員向けのプランがあるのが特徴
※2022年10月現在
店舗の継続意向は約85％ 従業員プランの導入で、サービス提供者の理解度も向上
ーーJR西日本アーバン開発様では、「JOY ONEパスポート」から「うまトクPASS」へ移行する際に参加店舗を増やすことに成功しています。ブランド変更にあたり、どのような取り組みを行ったのでしょうか？
【鈴木】 リニューアル前とリニューアル後のサービスについて、私の前任が商業施設の店舗の本部の方と直接会って説明させていただきました。
「JOY ONEパスポート」を導入した際は、コロナ禍の緊急事態宣言等があり直接お会いして説明ができなかった為、オンラインの説明会で一方通行のご提案となっておりました。リニューアル前との違いとしては、「対面とオンライン」というのが挙げられるかもしれません。
ーーサービス導入から1年以上経ちますが、店舗様からの反応はいかがですか？
【鈴木】 先日当社が行ったアンケートでは、参加店舗様の約85％が「今後もサービスを利用し続けたい」と答えていただいております。
また、当社がサブスクを導入したきっかけは、コロナ禍における飲食店支援だったのですが、それについても、約65%の参加店舗様が「営業支援になっている」と回答いただきました。サービスに関しても一定の満足は得られていると思います。
同様に利用者様にもアンケートを実施したところ、約75%の方に「今後もこのサービスを利用したい」と答えていただいています。この結果は、とてもありがたいことだと思います。
ーー「うまトクPASS」には従業員プランもありますが、どのような使われ方をしているのでしょうか？
【鈴木】 基本的には、一般のお客様向けのプランと従業員プランの内容に違いはありません。唯一の違いは、従業員プランは会費が無料という点です。
【鈴木】 ユーザー視点では、このような違いになりますが、サービス提供側としては、従業員の“サービスに対する理解度が向上する”というメリットがあります。従業員がユーザーとしてサービスを利用してサブスクの良さを実感することで、お客様にもスムーズにご案内をできるようになりました。また、商業施設で働く従業員の満足度向上にも繋がっているようです。
ーーなるほど。従業員の理解が深まることで、お客様へのご案内も変わってくるということですね。
【鈴木】 そうですね。会員の獲得に関しては参加店舗様の努力が大きいですが、その好事例として、住吉にある『LIV』という商業施設内の飲食店『スパイシー』様をご紹介させていただきます。
オリジナルPOPの活用で、会員獲得にも貢献
【鈴木】 住吉『LIV』にある飲食店『スパイシー』様では、席を仕切るアクリル板にオリジナルのPOPを掲示しています。着席してすぐにPOPが目に入ることもあり、「何だろう、これ」と注目してくださるお客様も多いようで、月額2,000円（税込）の『グルまんPLAN』の会員をたくさん獲得いただいています。
ーー『スパイシー』様以外にも、同じような展開をされている所はあるのでしょうか？
【鈴木】 印象に残る展開をしているという意味では、姫路の『ビオレ姫路』でしょうか。ここでは、POPをのぼり旗のように店頭に貼り出しているため、通路からでもPOPが目に入るようになっています。施設によってガイドラインが異なるため、全ての商業施設で展開できるわけではないですが、それぞれの施設が工夫をこらして告知を行っています。
ーー「うまトクPASS」は、2022年11月に再リニューアルしたと聞きました。リニューアルする理由、ポイントはどこにあるのでしょうか？
【鈴木】 サブスクを利用するお客様というのは、その商業施設を頻繁に利用していただいている方です。そういう意味で、毎日のようにサービスを利用しているとサービスのマンネリ化が避けられないと言うか、飽きるタイミングというのは必ず訪れます。そのため、マンネリ化を回避する意味でも、定期的に特典やサービスの見直しを行うようにしています。
ーーそういう理由があったのですね。実際にリニューアルを経験して、良かった点、悪かった点などはありますでしょうか。
【鈴木】 先程のマンネリ化を防げるというのが一番大きなポイントなのですが、それ以外で言うと、成功事例をさまざまな店舗様に共有できるというのが大きいと思います。それを受けて特典を見直す店舗様や、新しく参加店になろうと思う店舗様もいらっしゃいます。
悪かった点は、「このタイミングで解約しよう」と思われる参加店様も一定数出てきてしまうということでしょうか。そこは難しいところですね。
ーーその苦労を乗り越えてまで、リニューアルをしようと思う原動力はどこにあるのでしょうか？
【鈴木】 先程も申し上げた通り、「飲食店の支援に繋げていきたい」という思いがあります。
ーーなるほど。それでは、今回のリニューアルではどのように変わったのか、簡単に教えていただけますでしょうか。
【鈴木】 今回は、大規模なリニューアルというよりは、特典内容の見直しなどが中心になりました。各施設と相談しながら、より使いやすいサービスになっていると思います。
ーーありがとうございました。それでは、最後にもう一つだけ。今後、「うまトクPASS」をどのように成長させていきたいか教えてください。
【鈴木】 うまトクPASSの特典をきっかけに、利用者の方が「何度も通いたくなる」や「今まで利用したことが無い店舗様にも足を運ぶ」といった効果を発揮できるようにしてきたいです。これが参加いただいている店舗様の支援にも繋がると思っています。
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