会員限定クーポンの発行で年末年始の解約阻止に成功！サブスクの満足度向上にも貢献『coffeemafia 有明』
favyのサービスをお使いいただいている方へインタビューする「お客様インタビュー」。今回は、サブスクリプション型コーヒーショップ『coffee mafia』の大川原隆成さま、伊藤唯さまにお話を伺いしました。
（右）伊藤唯さま：株式会社29ON マーケティング事業部 店舗マーケティング担当
『coffee mafia』は、2016年10月より「favyサブスク」を導入。2022年8月の『coffee mafia 有明』オープン時に「favyサブスク（ビジネスプラン・ビジネスプラスプラン）」付帯の「ワンタイムオファー」を利用。
休業時の「補填チケット」を作成することで、年末年始休業期間の解約率減少やお客様の満足度向上にも繋げています。
＜店舗概要＞
店名：coffee mafia 有明
店舗概要：サブスクリプション型コーヒーショップ
『favyサブスク』ビジネスプラン・ビジネスプラスプランに付帯している各機能を利用し、サブスク会員の獲得、お客様満足度の向上につなげている。
無料クーポンや新商品の割引券として使える「ワンタイムオファー」
＜ワンタイムオファーとは＞
「favyサブスク」の会員に対し、特典を付与できる機能
※複数店舗にまたがる「横断型サブスク」利用店舗のみ適用
例1）直近の利用がないお客様に対して、来店を促す「特典チケット」の発行
例2）特定の条件を満たすお客様に「〇〇お試し券」など、限定クーポンの発行
例3）年末年始などの休業に伴う、「補填クーポン」の発行
――『coffee mafia 有明』の利用事例について教えてください。どのような形でワンタイムオファーを利用していますか。
【大川原】 最初に利用したのは、店舗が臨時休業をする際の「補填クーポン」です。サブスク会員の方に次回以降に使える無料チケットを付与したのですが、利用率も高かったので導入して良かったと思います。
それ以外では「新商品の割引券」として利用しています。お試しで商品に触れて価値を感じてもらい、アップセルに繋げられればと考えています。
――お客様への告知（ご案内）は、どのような形で行っているのでしょうか？
【大川原】 メールとSNSを中心に行っています。
一時的な休業期間があっても退会率に変動なし
――ワンタイムオファーを使うことで、お客様の満足度に変化はありましたか？
【大川原】 満足度というのとは違うかもしれませんが、年末年始の休業期間における退会率が下がりました。
それまでは、年末に退会して、年始の営業再開後に再度会員になるというお客様も多かったのですが、ワンタイムオファーで「年末年始休業補填」を行ったところ、退会率が他の月と変わらないという結果を得られています。
また、年始の営業タイミングで「補填チケット」を使ってくださるお客様も多かったので、ポジティブに受け止めていただいたのだと思います。
突然のクーポン付与で、お客様が困惑…
――ワンタイムオファー導入時は、お客様への説明が大変だったと聞きました。どのように大変だったのでしょうか？
【大川原】 お客様に何の説明もなく「補填チケット」を付与してしまったため、お客様を混乱させてしまったというのが一番大きな問題だったと思います。
お客様にしてみれば「謎のチケットが突然増えたけど、システムエラーかな？」と思いますよね。
そのため、来店されたお客様一人ひとりに「どういう目的で付与されたチケットなのか」と特典チケットの利用方法について説明を加える必要があったんです。そこが、とても大変でした（苦笑）。
現在は、特典チケットを利用したことのあるお客様がほとんどなので、大きな混乱もなく運用しています。
説明用の店頭POPがあると便利
――新規にワンタイムオファーを導入した店舗が、同様の混乱を防ぐために事前に準備をしておいたほうがいい事はありますか？
【大川原】 店頭で説明するためのPOPですね。利用画面のスクリーンショットなどを使って「ここをタップしてね」というコメントが書かれているだけでも違うと思います。
【伊藤】 あとは、スタッフの事前理解とトークスクリプトの準備。これがあると更に良いと思います。
【大川原】 もしくは、サブスクのデモ画面を使って、スタッフ全員がお客様という設定で、ワンタイムオファーのクーポン受け取りから利用までの流れを練習してみるのもいいかもしれません。
事前に必要な情報を準備しておくのがオススメ
――ワンタイムオファーは「即時の設定が難しい」と聞きました。どのような場面で、それを感じたのでしょうか。
【伊藤】 ワンタイムオファーと言っても仕組みは通常のサブスクと一緒なので、作業イメージとしては、サブスクの設定画面で「特典用のクーポン情報を登録する」必要があります。
現状、サブスクの登録には「メニュー名（クーポン名）」「商品画像」「価格（無料券の場合は0円を設定）」「商品概要」が必須なので、この全てを揃えるのに意外と手間がかかります。登録する場合は、これらの情報を事前に用意しておくことをオススメします。
汎用性が高いので「ワンタイムオファー」はすごく便利
――結論として、ワンタイムオファーの使い勝手はいかがですか？
【大川原】 とても便利だと思います。事前の情報登録に手間はかかりますが、汎用性が高いので、いろいろな目的で使えると思います。
――具体的に『coffee mafia』が考えている、ワンタイムオファーの利用イメージを教えてもらえますか？
【大川原】 クロスセル促進のための「お試しクーポン」として使いたいです。コーヒー会員なら「サンドイッチやパンの割引券」、サラダ会員であれば「トッピング無料券」を提供するみたいな事を考えています。
一度「お試しクーポン」を使っていただき、商品やサービスの良さを知ってもらうことで、サブスク会員のクロスセル向上に繋げていければと思います。
――ありがとうございました。
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