favyメンバーが好きを仕事にする日々を発信するfavicon

favy公式ブログ favicon(ファビコン)

コンタクトセンターが新体制「CS」に!アップデートしたその理由と内容を大公開

2019/06/17 ブログ

こんにちは、旧コンタクトセンター(以下CC)の澤村です。私が所属するfavyのCCですが、部署の体制を変更し、CCから「カスタマーサクセス(以下CS)」へと生まれ変わりました。そのグレードアップしたCSの業務内容と魅力についてご紹介していきます。

飲食店を多方面から応援できる部署としてアップデート

旧CCだったころ、社内外からfavyのCCは「契約している飲食店様や、取引先に対しての窓口」「案件の管理、調整、接客を行う部署」と認識されており、チーム内もその認識で動いていました。しかし、favyのビジョンである“飲食店が簡単に潰れない世界を創る”ことを実現していくためには、飲食店様によりアクションをおこしていく必要があると考え、この春から新CSとして活動をスタート!部署も4チームからより強力な3チームに再編成しました。

お客様にとって「favy=なくてはならない存在」になるように

新CSチーム全体の目標は「飲食店様がより長くfavyと関わっていけるような関係性を構築すること」ですが、「サポーター」というポジションのままでは実現できません。そのため、契約している飲食店様が何に困っているのか、何を求めているかをいち早く察知し、改善に繋げていけるような能動的なチームになる必要があります。現状、チームのメンバー全員が仕組み化について常に考え、業務改善を行っています。弊社の主力商品である「favyプレミアムプラン」の記事納品スピードをどうしたらあげられるか、いかに早くユーザーに効果を実感してもらえるか、などをミーティングやWorkplaceなどのコミュニケーションツールを使って探ったり、時にはストアパートナーや編集部などといった他部署を交えて話し合うなど、社内外関係なくコミュニケーションが欠かせない部署です。

コミュニケーション能力+PDCAを回せる力が不可欠

CSとは言っても、業務内容を一括りにできず、それぞれに求められるスキルも少しずつ異なってはいます。ですが、全チームに共通して必要な能力は「コミュニケーション能力」と「仕組み化を考える力」です。CSは業務の概要は違えど、外部とコンタクトを取ることが主な業務なので、相手の方と上手にコミュニケーションを取るスキルがあると、さらに活躍ができます。また、現在進行形で体制再編途中のため、教えてもらったフローを覚えてそのまま作業できる人ではなく、「フローが本当にベストであるのかを一回疑って、よりよいやり方を一緒に考えられる力」をもつ方を募集しています。実際に、現在のCSは内容の大小にかかわらず、みんなで改善しながら進めていく力と意欲があるメンバーが在籍しています。

新サービスとともにCSチーム内も強化

チーム編成が行われてから約1ヶ月。業務内容やチーム目標が変わっても、「まずやってみる」というスタンスは変わらず、日々新しい業務に取り組み始めています。例えば、プレミアムプランご契約店舗様に対しては飲食店専用無料ホームページサービス「favyページ」の代行作成をしていますが、飲食店様にfavyページを積極的に活用してもらうよう「レスラク」というサービスを導入しました。他社媒体を一括管理できるようになったので、そのサービスを積極的に活用できるようCSが飲食店様に電話で説明し、より活用してもらえるようにしていきます。このように、飲食店様がfavyを通して認知を図り、心強いパートナーとしてお付き合いできる存在になることが今後の課題です。

「飲食店が潰れない世界」を一緒に創りたい方を募集しております!

favyでは「飲食店が潰れない世界」のビジョンに共感し、部署のアップデートに協力できる方を募集しております。まずはお話を聞きに、オフィスに遊びにきてください!

-ブログ
-

favicon関連記事

フットサル大会にfavy特製ユニフォームで参加!果たしてその結果は…?

こんにちは!ストアパートナーの横塚です。 favyにはさまざまな部があり、仕事仲間の枠を越えて社員同士の交流の場にもなっています。 私自身も、入社して間もなく社内にフットサル部があると知ってすぐに入部 …

月180件以上の記事を管理!飲食店様とfavyをつなぐ橋渡し役・CSチームとは?

こんにちは!favy編集部の土屋です。 favyで働く各チームが、どんな仕事をしているのかをお伝えする不定期連載「チーム紹介」。 今回は、favyのメインサービスである「favyプレミアムプラン」に含 …

今年も開催!favyの年末恒例行事「ハッカソン」の様子をレポート

このメンバーで2日間頑張りました! こんにちは!faviconライターの土屋です。2019年もよろしくお願いします。今回は2018年12月27日・28日の2日間に渡って行ったfavyの年末恒例イベント …

一緒に飲食業界を盛り上げる!クラウドファンディングサービス「Makuake」さんの4周年記念パーティーに参加!

こんにちは、favy広報です。 先日行われたクラウドファンディングサービス「Makuake」さんの4周年記念パーティーにfavyも参加させていただきました。 「Makuake」さんとは、飲食業界を一緒 …

favy卒業生が『re:Dine GINZA』にシェフとして入居します!

安藤 英幸シェフ フレンチシェフとして30年。やるからにはトップを目指したかった 自分の料理人としてのキャリアで最も印象に残っているレストランは、間違いなく『シャトーレストラン タイユバン・ロブション …