月180件以上の記事を管理！飲食店様とfavyをつなぐ橋渡し役・CSチームとは？

• favy


• 2 10月 2018

こんにちは！favy編集部の土屋です。
favyで働く各チームが、どんな仕事をしているのかをお伝えする不定期連載「チーム紹介」。
今回は、favyのメインサービスである「favyプレミアムプラン」に含まれている、記事作成に関わるお仕事について紹介します。
記事作成には、飲食店様を担当する営業と記事を作成する編集者の間の橋渡し役である「カスタマーサクセス（以下、CS）」の存在が欠かせません。
CSの業務は取材の日程調整や案件の管理、記事作成に関する飲食店様へのヒアリングなど多岐にわたります。
その中でも、飲食店様とのコミュニケーションに特化した業務を行う、及川さんと木村さんにお話を伺って来ました！

CSは営業のサポートだけではありません！

左：木村さん　右：及川さん

ーー　まずCSの業務について教えてください！
木村）業務内容ごとに4つに分かれています。広告費の管理や料金の請求関係を行う経理に近い存在の「ジェネラル」。「favyプレミアムプラン」の記事作成から公開までのサポートに特化した「カスタマーインタビュー（以下、CI）」、公開後のフォローを行う「カスタマーエクスペリエンス（以下、CX）」、その他問い合わせやお店のホームページが簡単に作れる「favyページ」作成の対応などを行う「カスタマーサポート（以下、CS）」です。
及川）私たちは2人とも「CI」を主に担当しています。「CI」は、取材の日程調整や記事内容に関するヒアリングなどの記事作成に関する業務を中心に行っています。
木村）「CI」、「CX」は一般的な企業で言う営業事務に近いかな？電話だけではなく、メールでも対応しています。
及川）4つに班を分けることで、プレミアムプランを快適に利用して頂けるようにしています。

CS内の部署はこのようにチーム分けされている

ーー　CS内で4つに分かれていたのですね！お2人の仕事についてもう少し詳しく教えてください。
及川）まず、「ジェネラル」が請求書を見てその飲食店様のあるエリアを確認し、「CI」にweb上で案件を振り分けます。「CI」はエリアごとに担当者が決まっていて、各自毎朝確認するようにしています。
木村）担当案件の内容を確認し、取材があれば日程調整。取材なしの場合はヒアリングや画像の請求を行って編集部に渡し、記事が上がってきたら担当営業に渡します。
及川）基本的には個人で各々業務をこなしていきますが、まだ新しい会社で、業務フローがよく変わるので、週1回のミーティングで業務フローなどを共有しています。業務効率を上げるためには、どう仕組み化すれば良いかを常に考えています。CSを4つのグループに分けたのも最近なんですよ。

ーー　なるほど。「CI」は営業部と編集部の橋渡し的な存在ですね。
木村）はい。飲食店様・営業部・編集部と、他部署に比べて人との関わりが多い部署ですね。

「秘書」のような人を支えるスキルが身につくのがCSの魅力

カスタマーインタビュー担当・及川さんの仕事の様子

ーー　CSの業務で身につくスキルってなんですか？
木村）電話やメール対応など、ベーシックなスキル全般が身につきますね。特にどこに行っても通用する技術でいうと、OAスキル（基本的なパソコンスキル）も鍛えられます。
及川）特に「CI」では電話ヒアリング中は聞きながらシートに入力しているので、業務を続けるほどにタイピングスキルは上がります。
木村）CSの業務で身につくスキルといえば、「相手が言いたいことを汲み取って、文章にする」事もできるようになりますよ。誰にでも分かりやすいように「要点をまとめる力」がCSにとって重要なので、仕事を続けていく中でどんどん「短い文章で端的に説明する」スキルは上がっていくと思います。
及川）取材は、飲食店様・編集部・カメラマンそれぞれの都合を考えて日程調整するので、スケジュール管理力も身につきますよ。
木村）まとめると、秘書的な業務スキルはだいたい身につきます。

ーー　仕事をする上で必要なスキルが沢山身につきそうです！CSのやりがいはなんですか？
及川）案件をスムーズに運営できること。「ありがとう」って言って貰えるのも嬉しいですね。飲食店様から、「良い対応してくれてありがとう」「いい記事書いてくれてありがとう」と言って貰えるのが嬉しい。それがやりがいに繋がっています。

ーー　感謝の言葉はうれしいですよね。favyのCSの魅力を教えてください！
木村）自分のペースで仕事できること。一般的なCSとは違って、電話やメール応対以外にも色々仕事あるので自分で順序立てて仕事が出来るので、快適に仕事ができます。もちろん、飲食店様との電話業務は飲食店様の都合に合わせなければなりませんが、それ以外の業務は自分のスケジュール感で仕事できるのは魅力ですね。
及川）今はメンター制度も整いはじめ、未経験でも即戦力になれるので、仕事のしやすい環境も魅力的だと思います。

顔が見えないからこそ、飲食店様へのリスペクトが重要

失敗したことで勉強になりましたが、かなり落ち込みました…

ーー　仕事の大変なところはなんですか？
及川）電話でのコミュニケーションは特に難しいです。声のトーンや語尾の上げ下げだけで印象が変わるので、話しやすい雰囲気作りを心がけています。
木村）丁寧な言葉で、聞き取りやすく、いかに短く説明できるかが重要です。
及川）実際にあったことですが、私が声に抑揚なく淡々と話してしまったことで感じ悪いと思われてしまいました。
木村）「CI」として働く中で一番最初にぶつかる壁はそこ。敬語の使い方1つでも飲食店様の機嫌を損ねることもあります。「その対応間違ってませんか？」って。
及川）ヒアリングに関しては、お店の魅力をどう聞き出すのかが難しいです。電話で説明・表現するのが苦手な方もいるので、「おいしいです」をどう深掘りするか…。どこまで情報を引き出せるかは腕の見せどころです。
木村）飲食店様は、出勤したら仕込み、営業が始まればバタバタしてるし、終われば後片付けと、常に忙しい中で、30分頂くことだけでも貴重。飲食店様と直接関わるfavyの顔として、短い言葉で失礼の無いようにお話することに注意しています。

仲の良さが働きやすさに繋がっている！

フルフラットなチーム環境です

ーー　部署の雰囲気はどうですか？
木村）すごく仲良い！社内で1番仲良しな部署だと思います。わからなくなったらすぐ相談でき、助け合える雰囲気です。
及川）社歴とか年齢とか関係なく、話しやすい、相談しやすいフルフラットな雰囲気ですね。
木村）基本的には個人作業が中心ですが、悩んだ時に部署のグループチャットで相談すると、みんながすぐに回答くれる。そんな感じなので働きやすいです。
及川）電話ヒアリングがお昼時に集中するとなかなかお昼に行きにくい。それをみて新人の子が、CS全員分の昼食をまとめて『favyまかない』で発注してくれるフォームを作ってくれるなど、業務がしやすいようにお互い協力しあっています。注文した昼食を取りに行くのも、社歴関係なく、行ける人が行くようにしています。

誰かをサポートする仕事に興味がある人にピッタリ！

favyの顔として、飲食店様をサポートし続けます！

ーー　CSにはどんな人にオススメですか？
木村）favyのCSの電話応対は一般的なコールセンターよりも少なく、ヒアリングかfavyページに関する問い合わせ程度。ずっと話し続けるのは苦手だけど、コンタクトセンターの業務をしたいという方に向いてると思います。話の要点をまとめることが重要なので、話すのが苦手な方も働きやすいですよ。
及川）メール・SNSでのコミュニケーションも多いですし、「ジェネラル」は経理事務に近い仕事なので、サポート業務に興味がある人におすすめです。

ーー　ありがとうございました！

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