突然ですが、飲食店におけるサブスクの効果的な使い方を知っていますか？
昨今、お店とお客様の関係性を強めてより良い購入体験をお客様に与え、来店回数や利用金額の向上のためにサブスクを導入する飲食店様が増えてきています。
しかしその反面、
「サブスクを導入したものの、どうやって会員を集めればいいのか分からない」
「そもそもサブスクのプランは何を基準にして作成すればいいの？」
という悩みを抱えている飲食店様も多いのではないでしょうか。
サブスクサービス「favyサブスク」を提供しているfavyでも、「サブスクの使い方がよくわからない」という飲食店様の声を多くいただいています。
そこで今回は、「favyサブスク」を導入していただいた飲食店様のサポートを担当するfavyのCC（コンタクトセンター）チームのリーダー笹村さんに、「favyサブスク」導入後の使い方について聞いてみました！
サブスクに興味のある飲食店様へ、少しでもお役に立てれば嬉しいです。
favyサブスクとは
「favyサブスク」とは、favyが飲食店をはじめとした店舗様や企業様向けに提供しているサブスクリプション（定額制）機能です。お客様から会員費をいただき、特典や割引を提供することで集客を支援できるサービスです。
サブスクは、来店頻度の向上や来店時の「ついで買い」により客単価の向上などが期待できます。さらには、会員様からの月会費が安定収入につながります。また、会員管理がきちんとできるようになるので、常連様の管理などにも効果的です。
「favyサブスク」はこれまで、2,500店舗を超える店舗様に導入していただいています。
先日、「favyサブスク」の機能を拡充し、会員データの可視化を行う「店舗受付アプリ」と、カード決済しないサブスク「favyサブスク リミテッド」の2つの機能を含む『favyサブスク2.0』の提供も開始しました。
ー早速ですが、飲食店様がサブスクを導入したあとの運用において大事なことを教えていただけますか？
そもそも飲食店におけるサブスクは、導入しただけですぐに効果が表れるものではありません。
使い方をマスターし、サブスクによる効果を出していくためには、会員様を獲得するための店舗でのオペレーションや、会員様に少しでも多く来店していただくための工夫が必要になります。
そのため、現状の数値を分析して改善を繰り返すことがとても重要なのです。
とはいえ、始めからサブスクの使い方をマスターしていたり、数値の分析やITツールに強い飲食店様は多くありません。
そのため「favyサブスク」を導入いただいたお客様には私たちCCチームが寄り添い、少しでも早く使い方を習得できるよう、そして短期間で効果が出るようにサポートしています。
ーfavyのCCチームは、どのようなチームなのですか？
私たちCCチームは、favyのサービスを導入していただいたお客様のサポート業務やお問い合わせ対応を担当しています。
サービスについてご不明な点をお問合せいただくだけでなく、こちらからお客様のお困りごとがないかや、効率よくサービスを利用していただくためのご連絡を差し上げる事もあります。
favyには、直営店舗のコーヒースタンド『coffee mafia』やドリンクスタンド『フラット』、子会社である株式会社29ONが運営する完全会員制焼かない焼肉店『29ON』などで培った、サブスク型の飲食店の知見・効果的なサブスクの使い方が蓄積されています。
それらを提供できるということは、favyならではの強みだと思っています。
ー「favyサブスク」を導入していただいたお客様に対して、具体的にどのようなサポートをするのですか？
導入いただいた後、はじめにキックオフミーティングを行うようにしています。
改めて「favyサブスク」の説明をさせていただき、サブスクプランの作り方やツールの使い方、その後の店頭オペレーションについて個別にレクチャーします。
お店ごとにやるべきことが異なりますので、このキックオフミーティングは非常に重要です。
さらに、サブスクのサービスがスタートしてからも月に1回程度、定期的にミーティングを設定するようにしています。
個別でミーティングをすることで、お店ごとに異なる課題をしっかりと抽出して、そちらに合わせた解決方法を提示することができます。
お店ごとに異なる原価率や客単価などを踏まえながらお手伝いさせていただきます。
ー実際に「favyサブスク」を導入した店舗様は、どのような悩みや不安を抱えているのですか？
そうですね、「サブスク会員を獲得すること」に関するお悩みが多いような気がします。
「いざサブスクを導入してみたものの、会員数を増やす方法がわからない」
「会員券内容のイメージが沸かない、または「本当にこれでいいか」が不安」
「実際にお客さんにご案内する店舗のスタッフ全員にきちんと浸透しておらず、導入までに時間がかかる」
というようなお声を聞く事が多いですね。
多くのお客様が悩まれている「会員獲得の仕方」に関してしっかりとサポートできるよう、私たちは日々様々な視点からお客様のデータを分析・改善をするようにしています。
その中の1つとして「会員券5枚販売までにかかった平均日数」を開始月別に比較したデータを出しているのですが、改善を繰り返すことによってしっかりと効果が見えてきてるんですよ！
2021年1月〜2021年4月で約80%短縮している
これまで、「favyサブスク」を導入していただいてから会員を5名獲得するまでに平均で50日前後かかっていました。
しかし最近では着実にその日数は短くなり、2021年4月時点では平均8日間で会員を5名獲得できていることが示されています。
つまり「サブスク開始後短期間で結果が出た店舗が増えている」ということです。
ー2021年1月以降、一気に数字が下がっていますね！CCチームの中でなにか大きな改善をしたのですか？
実は今年の1月以降、CCチーム内で「favyサブスク」を導入いただいたお客様へのサポートの方法を変更したんです。
以前は、「favyサブスク」を導入していただいたお客様へはメール配信や公開型のセミナーを通じてサブスクプランの作り方やツールの使い方、会員獲得の方法をお知らせしていました。お客様とのミーティングは必要に応じて行っていたという感じですね。
しかし「サブスクを導入した飲食店様が少しでも早く成果を出せるようになってほしい。」という想いから、今年の1月以降に新規導入していただいた店舗様から、先ほど申し上げたような「定期的な個別でのミーティング」に切り替えました。
サポートを強化したことにより、それぞれの店舗様に合わせたサブスクの使い方をレクチャーできるようになり、お客様に着実に効果が表れていることは私たちも嬉しいですね。
実際にお客様からも
「考えていたプランを手直ししていただいて、お客様に勧めやすい会員券にすることができた」
「スタッフへの落とし込み方に課題があることを指摘してくれて、改善策も教えてもらえた」
との嬉しいお言葉を多数いただいております。
ー実際にお客様からそのようなお言葉をいただけるのは嬉しいですね！CCチームとして、心がけていることを教えてください。
私たちCCチームのミッションは、お客様が安心してfavyのサービスを利用していただけるようにサポートすることです。
コロナ禍によって、多くの飲食店様が様々な販売チャネルを検討したり新しいサービスを導入したりする姿を多く見てきました。
しかし飲食店を経営している方の中には、マーケティングやITが得意でない方も多くいらっしゃいます。そんな飲食店様が「ITは苦手だから諦めよう」と、新しいことに挑戦することを辞めてしまわない環境を作ることが私たちの使命だと思っています。
サブスク型の直営店舗を複数運営しているfavyならではの強みを活かし、少しでも多くの飲食店様が最短で効果を出すことができる仕組みづくりを続けていきます！
15年以上コールセンター業界で働いていた経歴を持つ、
お客様サポートのスペシャリストです！
ーありがとうございました！
今回は「favyサブスク」を導入いただいたお客様のサポート業務を担当しているCCチームのリーダー笹村さんにお話をお伺いしました。
「サブスクを導入したはいいが効果的な使い方がわからない」「サブスクの導入を検討している」という飲食店様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
